李昭瑢
l 綜合運用消費心理學、客戶關系管理的科學理論,從客戶決策心理分析和渠道商決策心理分析兩方面出發,結合銀行個金業務實際情況和經典案例,深入分析三方(銀行客戶經理、渠道、消費者)之間的利益情感博弈和競合關系格局
l 探討在銀行個金業務推廣中實用的技巧,基礎培訓、案例分析、現場操練與輔導教練相融合,讓學員在2天課程后有充分的時間將理論應用到實際工作中,及時發現自己在技巧運用上的不足,。
l 由對金融業有深入了解和豐富合作經驗的資深營銷專家、心理學專家李昭瑢老師主講。
l 掌握關于消費決策行為和社交角色的基礎消費心理學理論;
l 洞悉銀行業務消費者和渠道合作伙伴的決策心理;
l 學習最為實用、可用的客戶(伙伴)關系社交技巧;
l 建立對銀行業務推廣和銷售中發生的各種關系的更為系統、全盤的理解;
l 提升營銷思維的高度,建立正確的競爭邏輯。
一、客戶決策的行為與心理分析(4小時)
以下內容將高度結合銀行客戶經理的具體工作和經典案例進行設計
1、 我們在賣什么產品?(20分鐘)
n 銀行產品的核心價值與商業機會
2、 誰愿意買我們的產品?(30分鐘)
n 銀行消費者的群體特征
n 不同類型銀行消費者的消費期待
u 財務狀況
u 性格特征
u 消費標的
u ……
n 銀行消費者的價值重點與成交機會
3、客戶有怎樣的購買心理?(60分鐘)
n 購買的五個心理過程與管理
n 不同顧客的心理停留區
4、 我們在怎樣賣?(30分鐘)
n 銷售通路搭建
n 客戶需求識別
n 客戶消費引導
5、 過程中我們在和誰打交道?(50分鐘)
n 客戶經理-渠道-消費者三方角色分析
n 客戶經理-渠道-消費者三方關系解析
n 客戶經理-渠道-消費者三方心理驅動因素解析
[案例互動] 房產和汽車銷售人員的核心期待是什么
6、 什么因素影響著決策行為?(50分鐘)
n 利益與情感的綜合博弈
n 競爭與合作的復雜紐帶
n 我們能做的究竟有什么?
二、客戶行為的引導——建立社交角色
[分享] 高業績客戶經理在處理客戶關系時的共同特質
1、感受與客戶建立社交關系的魅力(70分鐘)
n 一句話提升30%的銷售業績
n 三句話引導出瘋狂的定購傾向
n 我們常常被哪些社交關系影響決策
n 關鍵原則:專業+同理=信賴
2、 簡明社交角色理論(80分鐘)
n 客戶心目中的“客戶經理”
n 客戶的社交角色與分類淺析
u 需求行為導向分類
u 心理能力特征分類
n 高度敏感的潛在商業嗅覺
u 視線與關注點
u 業務傾向
u 行為語言特征
n 潛在客戶狀況的識別線索
n 個金經理的客戶信息日志整理技術
3、 社交關系發展的過程管理(30分鐘)
n 關系良好發展的過程管理(注意—吸引—適應—依附)
n 關系惡化的變化過程分析(漠視—冷漠—疏遠—分離)
三、悄然制勝的營銷行為學技能訓練
1、 快速而準確的觀察技能(90分鐘)
n 行為與消費決策心理分類的判斷技能
n 內感官的心理特性判斷技能
n 簡要BEI聊天心理特性判斷技能
2、 身體與動作語言的運用技術
n 身體語言與服飾的解讀技術
n 動作語言的解讀技術
n 與顧客進行動作語言交流的技能
3、 開口前的心理準備與行為暗示技能(70分鐘)
n 與陌生人搭訕的心理需求
n 如何暗示陌生人你的友好性
n 讓陌生人喜歡你的五項小動作
n 跨過“信任”到“信賴”的兩句話
n 讓客戶轉介紹其他客戶
4、 溝通談判過程中的心理學戰術
n 取得妥協成功的心理戰術
n 激發客戶需求的心理戰術
n 營造合作氣氛的心理戰術
n 談判的“五度”語言空間魅力
5、 悄然化解對方困擾的語言檢定技術(50分鐘)
n 語言扭曲程序
n 語言歸納程序
n 語言刪除程序
n 透過語言檢定的語術設計核心技術
n 困境化闡述產品價值的技術
[課堂訓練] 角色扮演訓練與示范點評分析
四、競爭壓力下的業務推廣技術(2小時)
1、 鎖定競爭對手,展開立面競爭
2、 確定競爭界面,快速出擊市場
3、 把握競爭節奏,從容贏得市場
4、 客戶經理的競爭制勝運用技術
5、 不可采用的競爭性態度