銀行客戶消費心理分析與關鍵行為營銷

李昭瑢

課程亮點

l 綜合運用消費心理學、客戶關系管理的科學理論，從客戶決策心理分析和渠道商決策心理分析兩方面出發，結合銀行個金業務實際情況和經典案例，深入分析三方（銀行客戶經理、渠道、消費者）之間的利益情感博弈和競合關系格局

l 探討在銀行個金業務推廣中實用的技巧，基礎培訓、案例分析、現場操練與輔導教練相融合，讓學員在2天課程后有充分的時間將理論應用到實際工作中，及時發現自己在技巧運用上的不足，。

l 由對金融業有深入了解和豐富合作經驗的資深營銷專家、心理學專家李昭瑢老師主講。

課程目標

l 掌握關于消費決策行為和社交角色的基礎消費心理學理論；

l 洞悉銀行業務消費者和渠道合作伙伴的決策心理；

l 學習最為實用、可用的客戶（伙伴）關系社交技巧；

l 建立對銀行業務推廣和銷售中發生的各種關系的更為系統、全盤的理解；

l 提升營銷思維的高度，建立正確的競爭邏輯。

課程大綱（兩天）

一、客戶決策的行為與心理分析（4小時）

以下內容將高度結合銀行客戶經理的具體工作和經典案例進行設計

1、 我們在賣什么產品？（20分鐘）

n 銀行產品的核心價值與商業機會

2、 誰愿意買我們的產品？（30分鐘）

n 銀行消費者的群體特征

n 不同類型銀行消費者的消費期待

u 財務狀況

u 性格特征

u 消費標的

u ……

n 銀行消費者的價值重點與成交機會

3、客戶有怎樣的購買心理？（60分鐘）

n 購買的五個心理過程與管理

n 不同顧客的心理停留區

4、 我們在怎樣賣？（30分鐘）

n 銷售通路搭建

n 客戶需求識別

n 客戶消費引導

5、 過程中我們在和誰打交道？（50分鐘）

n 客戶經理-渠道-消費者三方角色分析

n 客戶經理-渠道-消費者三方關系解析

n 客戶經理-渠道-消費者三方心理驅動因素解析

[案例互動] 房產和汽車銷售人員的核心期待是什么

6、 什么因素影響著決策行為？（50分鐘）

n 利益與情感的綜合博弈

n 競爭與合作的復雜紐帶

n 我們能做的究竟有什么？

二、客戶行為的引導——建立社交角色

[分享] 高業績客戶經理在處理客戶關系時的共同特質

1、感受與客戶建立社交關系的魅力（70分鐘）

n 一句話提升30%的銷售業績

n 三句話引導出瘋狂的定購傾向

n 我們常常被哪些社交關系影響決策

n 關鍵原則：專業+同理=信賴

2、 簡明社交角色理論（80分鐘）

n 客戶心目中的“客戶經理”

n 客戶的社交角色與分類淺析

u 需求行為導向分類

u 心理能力特征分類

n 高度敏感的潛在商業嗅覺

u 視線與關注點

u 業務傾向

u 行為語言特征

n 潛在客戶狀況的識別線索

n 個金經理的客戶信息日志整理技術

3、 社交關系發展的過程管理（30分鐘）

n 關系良好發展的過程管理（注意—吸引—適應—依附）

n 關系惡化的變化過程分析（漠視—冷漠—疏遠—分離）

三、悄然制勝的營銷行為學技能訓練

1、 快速而準確的觀察技能（90分鐘）

n 行為與消費決策心理分類的判斷技能

n 內感官的心理特性判斷技能

n 簡要BEI聊天心理特性判斷技能

2、 身體與動作語言的運用技術

n 身體語言與服飾的解讀技術

n 動作語言的解讀技術

n 與顧客進行動作語言交流的技能

3、 開口前的心理準備與行為暗示技能（70分鐘）

n 與陌生人搭訕的心理需求

n 如何暗示陌生人你的友好性

n 讓陌生人喜歡你的五項小動作

n 跨過“信任”到“信賴”的兩句話

n 讓客戶轉介紹其他客戶

4、 溝通談判過程中的心理學戰術

n 取得妥協成功的心理戰術

n 激發客戶需求的心理戰術

n 營造合作氣氛的心理戰術

n 談判的“五度”語言空間魅力

5、 悄然化解對方困擾的語言檢定技術（50分鐘）

n 語言扭曲程序

n 語言歸納程序

n 語言刪除程序

n 透過語言檢定的語術設計核心技術

n 困境化闡述產品價值的技術

[課堂訓練] 角色扮演訓練與示范點評分析

四、競爭壓力下的業務推廣技術（2小時）

1、 鎖定競爭對手，展開立面競爭

2、 確定競爭界面，快速出擊市場

3、 把握競爭節奏，從容贏得市場

4、 客戶經理的競爭制勝運用技術

5、 不可采用的競爭性態度