課程名稱:《銀行人員服務禮儀規范與專業形象塑造》
課程簡介:
面對新常態經濟環境,金融市場的競爭日益激烈,銀行服務始終面臨著挑戰!在產品同質化的趨勢下,服務創新是銀行的生命力,也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬變的時代,如何攜手變化,用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高銀行人員的素質,提升銀行的整體形象,幫助提高顧客忠誠度,突破員工新的績效指標,助力銀行服務口碑和品牌建設,從而創造出更好的經濟效益和社會效益。
課程收益:
掌握日常工作行為規范做法,建立統一形象;
掌握服務崗位規范,提升服務質量,贏得客戶信任和忠誠度;
掌握接待客戶的禮儀,樹立職業化形象,創行業品牌美譽度。
課程對象:大堂經理、客戶經理、柜面服務人員及相關人員等
課程時長:6H
課程形式:專業講授、小組討論、情景演練、視頻案例、形體訓練等
課程大綱:
第一篇:網點基本禮儀規范,提升客戶滿意度
1. 禮儀在工作和生活中具體指的是什么?
2. 服務禮儀的基本原則
服務禮儀的核心
服務禮儀的作用
服務禮儀的效果
3. 職業形象與服務規范打造
1) 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情
男士篇:發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求
女士篇:發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
2) 優雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
微笑的魅力及訓練
眼神的應用技巧
標準站/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練
鞠躬的藝術
手勢引導,銀行人員的致勝法寶
3) 專業規范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
“十字”服務文明用語
“五聲”服務
崗位語言規范話術及演練
4. 真誠熱情的接待 — 專業服務的植入
電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/名片禮儀/奉茶禮儀/同行禮儀/電梯禮儀/乘車禮儀
結合實際工作,情景演練
第二篇:網點服務流程規范,提升客戶體驗感
1. 優秀柜員服務視頻案例
2. 臨柜服務七步曲
招手迎/笑相問/雙手接/快速辦/巧營銷/提醒遞/目相送
要點解析
實戰演練、點評
3. 大堂服務7步法
班前晨會/班前準備/迎接客戶/客戶幫助/現場維護/恰當營銷/禮貌送客
要點解析
實戰演練、點評
4. 客戶經理5步法
主動招呼/自我介紹/了解需求/陪同辦理/禮送客戶
要點解析
實戰演練、點評
5. 模擬演練及點評