課程名稱：《銀行人員服務禮儀規范與專業形象塑造》

課程簡介：

面對新常態經濟環境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務始終面臨著挑戰！在產品同質化的趨勢下，服務創新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬變的時代，如何攜手變化，用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高銀行人員的素質，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標，助力銀行服務口碑和品牌建設，從而創造出更好的經濟效益和社會效益。

課程收益：

 掌握日常工作行為規范做法，建立統一形象；

 掌握服務崗位規范，提升服務質量，贏得客戶信任和忠誠度；

 掌握接待客戶的禮儀，樹立職業化形象，創行業品牌美譽度。

課程對象：大堂經理、客戶經理、柜面服務人員及相關人員等

課程時長：6H

課程形式：專業講授、小組討論、情景演練、視頻案例、形體訓練等

課程大綱：

第一篇：網點基本禮儀規范，提升客戶滿意度

1． 禮儀在工作和生活中具體指的是什么？

2． 服務禮儀的基本原則

 服務禮儀的核心

 服務禮儀的作用

 服務禮儀的效果

3． 職業形象與服務規范打造

1） 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情

 男士篇：發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求

 女士篇：發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

2） 優雅干練的印象 — 舉手投足表心聲

 微笑的魅力及訓練

 眼神的應用技巧

 標準站/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練

 鞠躬的藝術

 手勢引導，銀行人員的致勝法寶

3） 專業規范的語言 — 溫暖尊重的傳遞

 “十字”服務文明用語

 “五聲”服務

 崗位語言規范話術及演練

4． 真誠熱情的接待 — 專業服務的植入

 電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/名片禮儀/奉茶禮儀/同行禮儀/電梯禮儀/乘車禮儀

 結合實際工作，情景演練

第二篇：網點服務流程規范，提升客戶體驗感

1. 優秀柜員服務視頻案例

2. 臨柜服務七步曲

 招手迎/笑相問/雙手接/快速辦/巧營銷/提醒遞/目相送

 要點解析

 實戰演練、點評

3. 大堂服務7步法

 班前晨會/班前準備/迎接客戶/客戶幫助/現場維護/恰當營銷/禮貌送客

 要點解析

 實戰演練、點評

4. 客戶經理5步法

 主動招呼/自我介紹/了解需求/陪同辦理/禮送客戶

 要點解析

 實戰演練、點評

5. 模擬演練及點評