課程名稱:《贏在大堂—大堂經理服務營銷技能提升》
課程簡介:
面對新常態經濟環境,金融市場的競爭日益激烈,銀行服務始終面臨著挑戰!在產品同質化的趨勢下,服務創新是銀行的生命力,也是提升銀行品牌美譽度的效能點。大堂經理是銀行業首先接觸客戶、也是最直接體現服務質量的群體。大堂經理的服務是營銷的基礎,瞬息萬變的時代,如何攜手變化,用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高大堂服務營銷綜合素質,提升銀行的整體形象,幫助提高顧客忠誠度,突破員工新的績效指標,提升內部工作效能及溝通能力,助力銀行服務口碑和品牌建設,從而創造出更好的經濟效益和社會效益。
課程收益:
明確崗位職責,掌握服務規范,提升服務質量;
掌握服務禮儀,樹立職業化形象,創行業品牌美譽度;
掌握服務技能與溝通技巧,提高廳堂服務管理水平;
提升大堂綜合營銷能力,提高轉介率和營銷成功率;
課程對象:銀行大堂經理、助理
課程時長:12H
課程形式:專業講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、形體訓練
課程大綱:
第一篇:網點轉型期,銀行服務的價值
1. 銀行網點服務現狀
2. 產品同質化趨勢下的營銷基礎 — 優質服務
3. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”
真心實意的服務,服務從“心”開始
服務注重細節,重視與客戶接觸的每個點
建立良好的客戶內部關系
4. 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業、信賴
服務標準化
營銷標準化
商品標準化
5. 銀行網點規范服務的標準及要領
二化、三知、四不、五聲、六語
服務過程“六個要”與“八個一點”
第二篇:大堂經理的角色定位及工作職責
1. 優秀大堂經理的角色定位
優質服務的“示范人”
業務經辦的“引導人”
金融產品的“推銷人”
優質客戶的“挖掘人”
2. 大堂工作職責
引導分流/產品推薦/矛盾調解/服務監督/環境維護/安全檢查
第三篇:大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
1. 禮儀在工作和生活中具體指的是什么?
2. 服務禮儀的基本原則
服務禮儀的核心
服務禮儀的作用
服務禮儀的效果
3. 職業形象與服務規范打造
1) 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情
男士篇:發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求
女士篇:發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
領帶、絲巾規范系法演練
2) 優雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
微笑的魅力及訓練
眼神的應用技巧
標準站/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練
鞠躬的藝術
手勢引導,銀行人員的致勝法寶
3) 專業規范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
“十字”服務文明用語
“五聲”服務
崗位語言規范話術及演練
4. 真誠熱情的接待 — 專業服務的植入
電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/同行禮儀/電梯禮儀/奉茶禮儀
場景演練
第四篇:溝通禮儀與技巧提升,提高工作效能及客戶滿意度
1. 有效溝通的三原則
2. 有效溝通的基本步驟
3. 高效溝通的四項基本功
4. 與客戶溝通的禮儀與技巧
與客戶溝通要有“心”
真誠贊美、熱情周到
移情聆聽、獲取信任
同理心思考、同頻共振
5. 大堂經理日常接待常用手語
廳堂常用詞匯
金融業務手語表達
廳堂接待手語應用
您好,歡迎光臨/請問您辦理什么業務?/請出示您的身份證件/請稍等/請核對/請輸入密碼/請簽名/請攜帶好您的隨身物品/謝謝/再見/請慢走
第五篇:大堂經理現場管理技巧
1. 現場管理三大類型
現場硬件設備、環境/軟件/廳堂氛圍營造
2. 現場客戶引導與分流
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則與技巧
客戶分流引導話術
貴賓客戶引導流程
3. 大堂經理日常管理程序
營業前:班前準備—儀容儀表檢查/廳堂設備與環境巡檢
班前晨會
營業中:迎接客戶/渠道分流/客戶幫助/高峰客流處理 /客戶情緒安撫/突發事件處理/禮送客戶
營業后:設備環境管理/重要客戶信息梳理交接/日志總結/回復客戶意見簿/參加夕會
第六篇:廳堂服務聯動營銷技巧
1. 挖掘和識別目標客戶
2. 客戶深層需求分析
冰山理論模型(潛意識)
高效引導客戶需求的方法
3. 價值客戶營銷秘籍
4. 廳堂微沙龍
廳堂微沙前的準備
工具準備/宣傳折頁/人員分工/主題準備
具體明確事項:
時間/時機/主持人/宣講對象/宣講主題
廳堂微沙開展實操流程
折頁發放/禮貌問候/身份介紹/開場破冰/主題說明/過號提醒/產品說明/有獎問答/結束促成
營銷跟進
有反饋/有記錄/有跟進
實操演練