課程名稱：《贏在大堂—大堂經理服務營銷技能提升》

課程簡介：

面對新常態經濟環境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務始終面臨著挑戰！在產品同質化的趨勢下，服務創新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。大堂經理是銀行業首先接觸客戶、也是最直接體現服務質量的群體。大堂經理的服務是營銷的基礎，瞬息萬變的時代，如何攜手變化，用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高大堂服務營銷綜合素質，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標，提升內部工作效能及溝通能力，助力銀行服務口碑和品牌建設，從而創造出更好的經濟效益和社會效益。

課程收益：

 明確崗位職責，掌握服務規范，提升服務質量；

 掌握服務禮儀，樹立職業化形象，創行業品牌美譽度；

 掌握服務技能與溝通技巧，提高廳堂服務管理水平；

 提升大堂綜合營銷能力，提高轉介率和營銷成功率；

課程對象：銀行大堂經理、助理

課程時長：12H

課程形式：專業講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、形體訓練

課程大綱：

第一篇：網點轉型期，銀行服務的價值

1. 銀行網點服務現狀

2. 產品同質化趨勢下的營銷基礎 — 優質服務

3. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”

 真心實意的服務，服務從“心”開始

 服務注重細節，重視與客戶接觸的每個點

 建立良好的客戶內部關系

4. 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業、信賴

 服務標準化

 營銷標準化

 商品標準化

5. 銀行網點規范服務的標準及要領

 二化、三知、四不、五聲、六語

 服務過程“六個要”與“八個一點”

第二篇：大堂經理的角色定位及工作職責

1. 優秀大堂經理的角色定位

 優質服務的“示范人”

 業務經辦的“引導人”

 金融產品的“推銷人”

 優質客戶的“挖掘人”

2. 大堂工作職責

引導分流/產品推薦/矛盾調解/服務監督/環境維護/安全檢查

第三篇：大堂經理現場服務接待禮儀與技巧

1． 禮儀在工作和生活中具體指的是什么？

2． 服務禮儀的基本原則

 服務禮儀的核心

 服務禮儀的作用

 服務禮儀的效果

3． 職業形象與服務規范打造

1） 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情

 男士篇：發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求

 女士篇：發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

 領帶、絲巾規范系法演練

2） 優雅干練的印象 — 舉手投足表心聲

 微笑的魅力及訓練

 眼神的應用技巧

 標準站/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練

 鞠躬的藝術

 手勢引導，銀行人員的致勝法寶

3） 專業規范的語言 — 溫暖尊重的傳遞

 “十字”服務文明用語

 “五聲”服務

 崗位語言規范話術及演練

4． 真誠熱情的接待 — 專業服務的植入

 電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/同行禮儀/電梯禮儀/奉茶禮儀

 場景演練

第四篇：溝通禮儀與技巧提升，提高工作效能及客戶滿意度

1. 有效溝通的三原則

2. 有效溝通的基本步驟

3. 高效溝通的四項基本功

4. 與客戶溝通的禮儀與技巧

 與客戶溝通要有“心”

 真誠贊美、熱情周到

 移情聆聽、獲取信任

 同理心思考、同頻共振

5. 大堂經理日常接待常用手語

 廳堂常用詞匯

 金融業務手語表達

 廳堂接待手語應用

您好，歡迎光臨/請問您辦理什么業務?/請出示您的身份證件/請稍等/請核對/請輸入密碼/請簽名/請攜帶好您的隨身物品/謝謝/再見/請慢走

第五篇：大堂經理現場管理技巧

1. 現場管理三大類型

現場硬件設備、環境/軟件/廳堂氛圍營造

2. 現場客戶引導與分流

 客戶分流引導流程

 客戶分流引導原則與技巧

 客戶分流引導話術

 貴賓客戶引導流程

3. 大堂經理日常管理程序

 營業前：班前準備—儀容儀表檢查/廳堂設備與環境巡檢

班前晨會

 營業中：迎接客戶/渠道分流/客戶幫助/高峰客流處理 /客戶情緒安撫/突發事件處理/禮送客戶

 營業后：設備環境管理/重要客戶信息梳理交接/日志總結/回復客戶意見簿/參加夕會

第六篇：廳堂服務聯動營銷技巧

1. 挖掘和識別目標客戶

2. 客戶深層需求分析

 冰山理論模型（潛意識）

 高效引導客戶需求的方法

3. 價值客戶營銷秘籍

4. 廳堂微沙龍

 廳堂微沙前的準備

工具準備/宣傳折頁/人員分工/主題準備

 具體明確事項：

時間/時機/主持人/宣講對象/宣講主題

 廳堂微沙開展實操流程

折頁發放/禮貌問候/身份介紹/開場破冰/主題說明/過號提醒/產品說明/有獎問答/結束促成

 營銷跟進

有反饋/有記錄/有跟進

 實操演練