課程名稱：《廳堂常用金融業務手語》

課程簡介：

面對新常態經濟環境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務始終面臨著挑戰！在產品同質化的趨勢下，服務創新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬變的時代，如何攜手變化，用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高銀行人員服務特殊客戶群體的手語能力，在日常服務中更好的為特殊客戶群體提供更優質的金融服務，從而提升網點的社會形象，幫助提高顧客忠誠度，助力銀行服務口碑和品牌建設，從而創造出更好的經濟效益和社會效益。

課程收益：

 網點員工能夠掌握日常工作中常用的服務手語；

 為特殊人群提供更優質的服務，實現全網點語言的無障礙服務；

 架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網點服務能力，提升網點的社會形象；

課程對象：大堂經理、客戶經理、柜面服務人員及相關人員等

課程時長：6H

課程形式：專業講授、現場演練、場景互動

課程大綱：

第一篇：認識手語

1． 了解特殊人群基本特征

 形象思維發達

 靠視覺直觀獲得交流信息

 自尊心強，期待平等對待

2． 區別手語的兩個概念

3． 手語中恰當使用表情

第二篇：基本手語的表達與演練

1． 常用數字、英文字母、金額、單位的手語表達

 數字單位：0--10、百、千、萬、億

 英文字母：A--Z

 貨幣單位：元、角、分

 金額：10、50、100、1000、10000

 幣種：人民幣、港幣、美元、日元、歐元

2． 時間用語、節慶用語、日常文明用語的手語表達

 早上、晚上、日、周、月、年

 元旦、情人節、端午節、中秋節、國慶節、春節

 日常文明用語：您好、謝謝、對不起、再見、請坐、這邊請、請慢走

3． 稱謂稱呼

 先生/女士/你我他/我們你們他們

 家庭/丈夫妻子兒子女兒/哥哥姐姐弟弟妹妹/爺爺奶奶外公外婆

 男人女人/老人青年小孩嬰兒

4． 各小組實戰練習（能識別，會應用）

第三篇：網點常用詞匯手語表達

1. 廳堂常用詞匯

 存款     取款      匯款      轉賬

 開戶     存折      借記卡    信用卡       

 定期     活期      理財

 身份證   密碼      忘記

 核對     簽名      物品

 等待     服務      掛失

2. 各小組實戰演練

第四篇：網點專業金融業務的手語表達

1. 句子練習一（會應用）

 您好，歡迎光臨

 請坐，請問您辦理什么業務？

 請出示您的身份證

 您的定期存款未到期，是否需要提前支??？

 請稍等

 請輸入密碼

 請您核對

 請您簽名

2. 句子練習二（能識別、會應用）

 我要開戶

 我要存款

 我要存活期

 我要存定期

 我要取款

 我要匯款

 我要轉賬

 我想買理財

3. 句子練習三（會應用）

 請拿好你的現金

 請問您要辦一張借記卡嗎？

 請問您要開通短信服務嗎？

 請問您要開通手機銀行嗎？

 請攜帶好您的隨身物品

 再見，請慢走

4. 廳堂常用手語解析及訓練

5. 各小組手語對話實踐練習