金融消費者權益保護與案例分析
前言
隨著我國銀行業改革發展不斷深化,金融產品與服務日趨豐富,在為消費者帶來便利的同時,也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作,是廣大消費者的熱切期望,是銀行業履行社會責任的職責義務所在,也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求,對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
國務院和銀監會非常重視消費者權益保護工作,近年來陸續出臺了多項政策措施和指導意見,旨在規范和引導銀行業金融機構提供產品和服務的行為,構建公平、公正的市場環境。銀行業消費者權益保護工作意義重大、任重而道遠,消保工作注重源頭治理,通過金融消費者權益保護和客戶投訴處理的學習,借以警示銀行業金融機構及其從業人員守法合規經營、不斷提高服務標準、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴,促進銀行業務的不斷發展。
一、金融消費者權益保護知識解讀
(一)金融消費者權益保護的目的與意義
1、防范和化解金融風險
2、提升金融消費者信心
3、維護金融安全與穩定
4、促進社會公平正義和社會和諧
(二)健全金融消費者權益保護機制
1、公司治理
2、企業文化建設
3、經營發展戰略
4、人員配備
5、經費預算
(三)建立金融消費者適當性制度
1、產品和服務的評估
2、分級動態管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
(四)金融消費者的基本權利
1、保障金融消費者財產安全權
案例1-1:自助設備取款致財產損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2: ATM”吞鈔“案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3:“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
2、保障金融消費者知情權
案例2-1:銀行未履行告知義務扣年費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2:利率宣傳誤導消費者案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-3:定期整存整取自動轉存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
3、保障金融消費者自主選擇權
案例3-1:強制客戶到ATM辦理現金匯款
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2:保險投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
4、保障金融消費者公平交易權
案例4-1:貸款業務搭售ETC卡
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2:個人貸款強行收取理財顧問費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、保障金融消費者依法求償權
案例5-1:為充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2:紀念幣賠償案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
6、保障金融消費者受教育權
案例6-1足金融機構應擔責案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2:支取大額存款引起的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
7、保障金融消費者受尊重權
案例7-1:投訴銀行消費歧視案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例7-2:因銀行柜員不知曉民族語言致業務不能正常辦理案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
8、保障金融消費者信息安全權
案例8:銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
二、如何做好消保工作?
(一)強化日常行為監管
一有制度
二有考核
三有意識
四有監測
五有培訓
六有溝通
(二)推進矛盾糾紛化解
①客戶投訴主體責任的落實
②客戶投訴“首問負責制”的落實
③客戶投訴的性質認定及處理
(三)強化公眾金融知識宣傳教育
①進校園
②進機關
③進工廠
④進農村
⑤進社區