金融消費者權益保護與案例分析

前言

隨著我國銀行業改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。

國務院和銀監會非常重視消費者權益保護工作，近年來陸續出臺了多項政策措施和指導意見，旨在規范和引導銀行業金融機構提供產品和服務的行為，構建公平、公正的市場環境。銀行業消費者權益保護工作意義重大、任重而道遠，消保工作注重源頭治理，通過金融消費者權益保護和客戶投訴處理的學習，借以警示銀行業金融機構及其從業人員守法合規經營、不斷提高服務標準、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴，促進銀行業務的不斷發展。

一、金融消費者權益保護知識解讀

（一）金融消費者權益保護的目的與意義

1、防范和化解金融風險

2、提升金融消費者信心

3、維護金融安全與穩定

4、促進社會公平正義和社會和諧

（二）健全金融消費者權益保護機制

  1、公司治理

2、企業文化建設

  3、經營發展戰略

  4、人員配備

  5、經費預算

（三）建立金融消費者適當性制度

1、產品和服務的評估

2、分級動態管理

3、金融消費者的測評制度

4、合適與適當

（四）金融消費者的基本權利

1、保障金融消費者財產安全權

案例1-1：自助設備取款致財產損失案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2： ATM”吞鈔“案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

2、保障金融消費者知情權

案例2-1：銀行未履行告知義務扣年費案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：利率宣傳誤導消費者案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-3：定期整存整取自動轉存案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

3、保障金融消費者自主選擇權

案例3-1：強制客戶到ATM辦理現金匯款

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：保險投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

4、保障金融消費者公平交易權

案例4-1：貸款業務搭售ETC卡

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例4-2：個人貸款強行收取理財顧問費案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

5、保障金融消費者依法求償權

案例5-1：為充分揭示保險特點和風險索賠案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例5-2:紀念幣賠償案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

6、保障金融消費者受教育權

案例6-1足金融機構應擔責案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：支取大額存款引起的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

7、保障金融消費者受尊重權

案例7-1：投訴銀行消費歧視案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例7-2：因銀行柜員不知曉民族語言致業務不能正常辦理案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

8、保障金融消費者信息安全權

案例8：銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

二、如何做好消保工作？

（一）強化日常行為監管

一有制度

二有考核

三有意識

四有監測

五有培訓

六有溝通

（二）推進矛盾糾紛化解

①客戶投訴主體責任的落實

②客戶投訴“首問負責制”的落實

③客戶投訴的性質認定及處理

（三）強化公眾金融知識宣傳教育

①進校園

②進機關

③進工廠

④進農村

⑤進社區