培訓師蘭亭精品課程-《銀行服務管理創新與應用》

【課程背景】

銀行服務年年都在提升，為什么服務一直達不到考核的標準，銀行服務天天都在強調，為什么客戶卻沒有給予好的評價，網點員工時刻都在緊盯，為什么他們依然對服務工作被動麻木，面臨目前國內銀行服務管理重重痛點，作為服務管理者，我們是否思考過，這些通過一線服務者的行為讓客戶收到的“感覺”，客戶究竟收到了怎樣的情感體驗，員工自己又是怎么樣的體驗，這些高重復、高責任、極至單調的工作環境，長期高壓下造成的網點員工因精神緊繃而帶來的感覺滯后與應激性恐懼，究竟應該如何解決?帶著這些服務管理的痛點，讓《服務管理創新與應用》課程為你帶來服務管理新動能。

【課程對象】總分行服務管理部門、各分支行主管行長

【課程時間】一天（6課時）

一、銀行服務管理者的角色認知

1、銀行業的三大困境

  ①外部環境嚴峻

②盈利模式落后

③金融科技沖擊

2、服務管理者向上的角色定位：替身

3、服務管理者向上的角色定位：領袖

4、網點負責人是銀行網點的組織者、牽頭人、現場指揮員

5、如何建立以角色為導向的優勢思維?

6、新時代的服務管理-用員工接受的方式去影響

二、銀行轉型期的服務管理

1、體驗經濟時代下的消費升級代：品類、品牌與品質

2、服務管理的核心-人是一切變化的本源

3、消費者與銀行服務品牌間的情感觸點：人、產品與環境

4、打破服務管理的認知邊界

5、服務管理的三個階段：過去、現在與未來

6、服務管理如何長久固化：共知、共見、共創

7、如何用網點文化建設助力管理升級？

三、管理者的服務關鍵時刻

1、服務管理的關鍵時刻-客戶

①如何讓客戶做網點的首席體驗館？

②如何洞悉客戶的美好體驗？

③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?

2、服務管理的關鍵時刻-員工

①看見員工對服務的感知力

②看見員工對服務的創造力

③看見員工對服務的變通力

④看見員工對服務的溝通力

四、服務管理的創新與應用

1、如何打造圍繞用戶360度的情感體驗關懷？

2、如何建立用戶關系模型？

3、如何運用服務設計重塑客戶體驗？

①以客戶為中心的設計服務

②用戶和組織協同創造服務

③貫穿始終的連續服務

④直觀可視化的呈現服務

⑤合理設置觸點的便捷服務

⑥系統性全局性的整體服務

4、以體驗之名共創客戶畫像、客戶旅程圖

5、品牌服務：沒有終點的跋涉

6、教室燈熄滅了，我們還能做些什么？