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    邱文毅

    邱文毅講師

    講師定位:銀行個金零售營銷專家
    擅長領域:營銷技能、電話營銷、私行課程、網點輔導
    常駐地:臺北市

      客戶關系管理與客戶開拓

                    課時約需12小時

    第一部分:客戶金融消費心理分析

    第一節:客戶金融消費心理分析

    【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?

    1、客戶消費心態的改變

    • 理性消費時代

    • 感性消費時代

    • 感動消費時代

      2、客戶的主權時代來臨

    • 水平極大提高

    • 費選擇空前自由

    • 費理念明顯轉變

    • 費需求復雜多元

      3、客戶消費的三大心理

    • 趨利避害

    • 說透說夠

    • 物超所值

    • 基礎滿足上述三大心理的做法

      3、客戶人性的特點

      【案例分享】一森林逃生!!

    • 人的感受都是對比來的

    • 人并非厭惡不確定性或者風險,而是厭惡損失

    • 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5

    • 人都是喜歡勤勞的人

    • 人面對銷售的本能反應都是先拒絕

      5、客戶典型的四種性格分析-DISC

    • D:支配型

    • I:影響型

    • S:穩健型

    • C:思考型

    • 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通

      第二部分:客戶分層管理維護頻率

      第一節:客戶分層方

      1、常見三種客戶分層標準

    • 風險偏好

    • 家庭生命周期

    • 金融資產

      2、金融資產等級分類標準

    • 有效

    • 優質

    • 白金

    • 鉆石

    • 私行

      第二節:客戶維護頻

    1、不同等級客戶維護頻率(按時間周期)

    2、不同等級客戶維護頻率(按事件)

    3、產品銷售后的維護頻率

    【頭腦風暴】三方產品銷售后,該如何做后續維護?

    4、四類產品售后服務管理方式

    • 理財產品

    • 基金

    • 保險

    • 貴金屬

      第三部分:客戶溝通技巧

      【頭腦風暴】為何客戶近在眼前卻如萬里遙遠

      1、營銷失敗的原因

    • 企圖心太明顯造成客戶反感

    • 還沒探索出客戶需求就不斷強推產品

    • 無法讓客戶感受到產品對自身的好處

    • 本身服務不被客戶認可

    • 客戶趕時間

    • 本身對產品信心、底氣不足

      【頭腦風暴】如何換位思考

      【頭腦風暴】如何具體的形容一件事

      第一節:需求挖掘

      【案例分享】老太太買李子

      【案例分享】兔子釣魚

      1、客戶需求層次的表現--冰山理論

    • 顯性需求--意識到的、表面的、明確的

    • 隱性需求沒說出來的、潛在的、含糊的 

      2、需求挖掘

    • 挖掘的步驟

      • 詢問是挖掘的根本

      • 觀察是判斷的依據

      • 傾聽是決定成敗的關鍵

    • SPIN技巧

      • 問診

      • 發現客戶存在的問題

      • 撕裂傷口,放大痛點

      • 給藥

    • 傾聽的技巧

      • 眼到

      • 口到

      • 耳到

      • 心到

      • 手到

    第二節:說話的藝術

    1、產品展示技巧

    • FABE技巧

      • F: 產品本身

      • A:產品的優點

      • B:產品對客戶針對性的效益

      • E:案例,證據

    • 更有效率的FABE使用方法

      • 演練: 產品銷售

      • 演練: 行里主推產品亮點拆解

    第三節:異議處理

    1、異議處理

    • 客戶產生異議的原因

    • 客戶異議處理原則

    • LSCPA技巧

    • 常見的處理心法

      【頭腦風暴】異議處理

      第四部分:客戶維護技巧

      【頭腦風暴】7個維護客戶的疑問

      第一節:客戶維護

    1、存量客戶維護的五大痛點

    • 統客戶數量太多

    • 標客戶見不到

    • 絡金融渠道多

    • 產品沒有吸引力

    • 禮品總是別家好

      第二節:客情發展

    1、客情發展四階

    • 敵對

    • 備期

    • 放期

    • 納期

    2、客情發展階段的溝通方法

    • 引起注意

    • 創造感動

    • 立連接點

    • 供服務

    3、客情發展的三個重點

    • 轉變經營理念,把握客關系發展路線

    • 準互動時機,推動客關系層層遞進

    • 緊隨專業導向,實現客關系久天長

    4、建立信任的四大要素

    • 信用

    • 做事可靠

    • 維護關系

    • 負責任

      5、客戶信任的7個關鍵點

    • 明顯的職業形象

    • 感同身受的傾聽

    • 給予正面的反饋

    • 讓自己變的有料

    • 合作共贏的思維

    • 一如既往的態度

    • 言而有信的行動

      6、提升客戶關粘度的三個關鍵

    • 情感價值

    • 專業價值

    • 配置價值

      【案例分享】銷售學大師哈維麥肯

      第五部分:存量客戶盤

      【知識點】52030法則

      第一節:步驟與評

    1、存量客戶盤活6步曲

    • 戶梳理

    • 首次接觸(戶認領)

    • 常聯絡

    • 營銷邀約

    • 機跟進

    • 售促成

    2、客戶分層經營的四大策略

    • 系低,資產低

    • 系高,資產低

    • 系低,資產

    • 系高,資產

    3、如何判斷客戶的重要性

    • 熟悉度

    • 貢獻

    • 力值

    4、客值評估模型

    第二節:客接觸

    【頭腦風暴】大數法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶

    1、電話邀約技巧與短信

    • 陌生客戶首次電話前的預熱短信模版

    • 陌生客戶電話接觸后的跟進短信模版

    • 電話邀約的5大步驟

          • 確認是否本人

          • 介紹自己及推薦人(如有)

          • 詢問客戶是否方便講電話

          • 道明見面目的

          • 敲定見面時間

    • 電話邀約的7大關鍵點

          • 人際感(聲音愉悅,熱情,保持微笑)

          • 見面目的是否有吸引力

          • 避免詳細介紹產品細節

          • 未能成功約到時間時是否有預約下次通話時間

          • 電話前是否有仔細準備

          • 電話前是否有預熱

          • 陌生客戶電話后是否有短信跟進

    • 電話異議的處理

      2、電話邀約子法

    • 借用熱點事件、客戶關心的事件、點的力量來進客戶的認同度

    • 簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點,疑惑,和客戶息息相關的問題點

    • 用假設法,用案例來舉例,順便教育客戶

    • 善用3F

    • 善用FABEB來一句話營銷作產品介紹的開頭

      3、陌生客戶電話接觸4步曲

    • 第一次以客戶認識我們為主

    • 二次以提升服務為主

    • 第三次以關心為主

    • 第四次開可以產品為主

      【演練】電話邀約

      第六部分:客戶維護實戰

      1、4種短信(微信)維護法

    • 需求

    • 情聯絡

    • 業務推廣

    • 息知識

    2、4種日常維護方式

    • 專業知識

      • 財理念傳播

      • 財經事件解件

      • 金融產品推廣

    • 生活質量

      • 兌換

      • 費優惠

      • 題沙龍

    • 情感維護

      • 節日、生日、特別紀念日慰問

      • 關懷、預約、提醒服務

      • 產品信息傳遞

      • 定期訪問調查

    • 業務維護

      • 產品到期信息提醒

      • 重大信息提醒

      • 適當的建議

    3、日常維護的重點

    • 建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC

    • 提質

    • 產品推介

      4、日常維護的短信編法

    • 重大信息及時反饋短信

    • 日常訊息解讀短信

    • 產品需求挖掘短信

    • 產品到期提醒跟進短信

    • 產品追蹤建議短信

    • 主題活動邀約短信

    • 生日短信

    • 節日短信

    • 特殊事件短信(天氣預報、養生)

      5、客戶微信群經營方式

      【演練】朋友圈何時發效果好

      【演練】如何將宣傳的效果放大

    • 如何分類、哪些客戶適合

    • 日常維謢方式

      • 養生方法

      • 財經新聞

      • 生活小常識

      • 團購

      • 工作分享

    • 群里的紀律

    • 選出幾個〝托〞

      • 要適時給予反饋

    • 利用事件托出產品

    • 特定節日發紅包

       

     

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